Els concursos públics per contractar serveis de manteniment en l’àmbit hospitalari han de complir una sèrie d’aspectes bàsics i necessaris per evitar un mal servei a un elevat cost i assegurar la fiabilitat de les instal·lacions crítiques (grup electrogen, equips que donen servei a sala d’operacions, preses de gasos medicinals, etc.).
A Espanya es poden trobar plecs molt ben fets i altres que portaran a una discussió permanent entre contractista i contractat, entre usuari i mantenidor.
El contracte de manteniment, habitualment de manteniment integral, aconseguit a partir d’un concurs públic o negociat, significa ser més ben puntuat a la valoració de les ofertes presentades, avaluades mitjançant especificacions tècniques (normalment criteris subjectius) i econòmiques (criteris totalment objectius). És clara, doncs, la necessitat de tenir un plec de contractació detallat en què quedin exposats els deures i drets per al contractat i el contractant.
Quan es donen casos de situacions crítiques degudes a un servei de manteniment deficient, amb instal·lacions sense garantia d’operació, mal estat de conservació i normalment acompanyades per queixes contínues dels usuaris del centre, normalment qui paga l’error és l’empresa mantenidora. No obstant això, si aprofundim sobre la situació, potser les respostes a les següents preguntes ens donen una idea que la responsable del problema és la contractació en si i no, únicament, una de les seves parts:
- En les especificacions del contracte hi havia una descripció clara i específica sobre el servei que s’havia de dur a terme?
- Hi ha un control sobre el desenvolupament de les tasques per l’empresa contractada?
- Era previsible una mala execució del contracte mitjançant el seguiment del servei?
- L’empresa mantenidora tenia les dades necessàries per fer el manteniment? Tenia a l’abast els protocols de manteniment preventiu, l’inventari dels equips, l’estat de les instal·lacions, etc.?
- Els operaris tenien la formació necessària per portar a terme les activitats?
Podem trobar-nos respostes de l’estil: “amb aquests diners és impossible”, “això no és en el meu contracte”, “el servei que em donen és nefast”, “les empreses licitadores van a preu”…
Totes aquestes situacions es resolen amb un plec de condicions tècniques ben definit, sense possibilitat de dubtes per a cap de les parts.
Com ha de ser un bon plec?
La part econòmica normalment és senzilla i clara, amb un nombre és suficient; no podria ser així la part tècnica? Les especificacions tècniques no podrien ser inequívoques, clares, fàcils d’entendre i comparables?
Les especificacions tècniques dels plecs han de poder ser entenedores i concises, ja que els mantenidors han de tenir clars els requeriments perquè les seves propostes puguin ser fàcilment comparables. Les millores dependran de la imaginació de cadascú, les quals haurien de conduir al guanyador sempre que siguin precises, tècnicament viables i adequades a les necessitats del servei/client contractant.
Alguns dels punts mereixedors d’una atenció especial poden ser els següents, entre d’altres:
Manteniment preventiu/conductiu i predictiu: Cal definir exactament el servei que volem contractar, per això la llista dels equips objecte del contracte, els protocols de manteniment que volem que es duguin a terme, les freqüències de les operacions i el nivell de formació dels operaris són la base per poder tenir la seguretat que contractem el que volem.
Manteniment correctiu: El manteniment correctiu no pot ser el comodí que té l’empresa mantenidora per ampliar el seu benefici un cop ha abaixat considerablement el preu del servei de manteniment preventiu, per la qual cosa ha d’haver-hi alguna fórmula per introduir-lo al contracte. En serien exemples un “tot inclòs”, amb un preu de licitació raonable per a aquesta opció i una franquícia a partir de la qual la propietat o el client pagués la diferència de les reparacions/substitucions; una llista de preus de material de recanvis/fungibles, o especificacions mínimes de qualitat d’aquests materials, etc.
Manteniment substitutiu: Tot i que el manteniment substitutiu no quedi dins de l’abast del contracte, és important especificar qui s’encarregarà de fer-lo, si fos el cas, si es tracta com un manteniment correctiu o no, i demanar un informe de situació de les instal·lacions amb múltiples objectius: fixar l’estat de manteniment inicial i assegurar que els licitadors el coneixen, preveure els costos de substitució dels equips que arribin a la fi de la seva vida útil durant el contracte, que s’inicia o finalitza, preveure l’amortització de tots els equips rellevants per part de la propietat…
Obligacions del contractista: Ha d’assegurar el coneixement i compliment de la normativa interna del centre (decàleg de bones maneres, indumentària, disciplina, etc.), informar de la disponibilitat dels equips i EPI necessaris per treballar, el pla de prevenció de riscos laborals i recurs preventiu responsable, la presentació del pla de formació, etc.
Definició del personal i horaris del servei: Són qüestions com ara assegurar la formació i/o experiència necessària per als operaris o gestors del contracte, informar sobre horaris del servei i preu dels materials o fungibles, evitar la rotació del personal en plantilla, etc.
Aquests punts impliquen treballar molt bé els plecs, la qual cosa serà recompensada durant tot el transcurs que duri el contracte. Viurem més i millor. Tindrem un servei detallat i més satisfactori.
Preu vs. tècnica. Ponderació
Quan es constitueix el plec, és molt important la puntuació que es dóna a la part econòmica i a la part tècnica, ja que atorgar a la part econòmica més pes respecte a la tècnica reflecteix que el més important és el preu, i si es contracta per preu, hi haurà problemes.
Es dóna el cas d’organismes públics que es queixen del servei que donen les empreses guanyadores de concursos, quan en els plecs s’indica clarament la filosofia de la contractació, amb 70 punts a la part econòmica i 30 a la tècnica, sobre 100. En aquest marc, s’han vist casos reals de concursos de manteniment guanyats per empreses de neteja, o empreses de manteniment que paguen sous als seus operaris sota el conveni de neteja en lloc del de metal•lúrgia. El plec es centre en el peu amb el servei que sigui. Les conseqüències directes d’aquestes situacions són operaris amb formació insuficient o motivació inexistent, ja que el seu salari base no els incentiva a fer una bona feina.
Contràriament, intercanviar la puntuació i donar un pes més significatiu a la part tècnica assegura que els licitadors entenguin la importància d’aquesta part tècnica i que és la més important segons el plec. Es demostra que es vol un bon servei a un mínim cost.
Acords de nivell del servei
Els acords de nivell de servei (SLA) basats en indicadors clau (KPI) són una eina bàsica per definir la qualitat del servei que es vol, ja que fixaran els estàndards de qualitat mínims que volem de l’empresa contractada.
També serà l’eina fiscalitzadora per al mantenidor, ja que es podrà condicionar el pagament del servei a uns estàndards de qualitat. La retribució anual que rebi l’empresa mantenidora dependrà del nivell de compliment dels estàndards fixats en els plecs.
A continuació es presenten alguns exemples d’indicadors:
- Temps de disponibilitat (relacionat amb el correctiu; tindrà en compte les hores d’indisponiblitat de zones o equips per comparar-les amb l’estàndard predeterminat)
- Temps de resposta
- % de compliment d’OT (normatives preventives, conductives)
- Simultaneïtat d’indisponibilitats d’instal·lacions crítiques
Els indicadors han de ser simples, objectius, específics i mesurables. No hi ha pitjor indicador que el que és subjectiu, perquè no queda clar què valorem i a més a més penalitza.
Control del manteniment. GMAO i auditories
El GMAO és l’altra gran eina que s’utilitza per a una bona gestió i control del manteniment. Contindrà tots els aspectes relacionats amb el contracte: inventari, protocols de manteniment, històric d’OT (correctius, preventius, etc.), recursos que hi intervenen, recanvis, etc.
El GMAO l’ha d’alimentar l’empresa de manteniment, però ha d’estar controlada, supervisada i perfectament utilitzada pels gestors dels centres.
L’acord de nivell de servei ha d’estar introduït al GMAO i fins i tot podria ser visible pel mantenidor per avaluar el servei dut a terme. Però de res serveixen aquests controls sense auditories externes fora de l’àmbit de les dades introduïdes en el programari, ja que el programari no deixa de ser un programa inanimat que no té la capacitat de raciocini d’un gestor.
Jordi Montfort Castillo
Coordinador del área de Ingeniería de Mantenimiento